Feedback venditore Amazon: cosa sono e come funzionano

Cosa sono i feedback su Amazon

I feedback venditore sono uno strumento essenziale per valutare l' affidabilità di un venditore anche se, a differenza delle recensioni prodotto, non hanno rilevanza per la SEO di Amazon. Inoltre, non sono previsti, almeno per il momento, programmi dedicati come nel caso di Amazon Vine per le recensioni.

La filosofia di Amazon è quella di garantire tempi di consegna rapidi, prodotti di qualità e servizi eccellenti, dalla politica sui resi all’assistenza clienti. Infatti, per gli utenti, il marketplace è sinonimo di garanzia assoluta e, per poter vendere su Amazon, i Seller devono dimostrare di essere all'altezza di determinati standard.

I feedback Amazon sono l'espressione del giudizio degli utenti su parametri come:

• Puntualità della spedizione;

• Tempo di risposta alle domande degli utenti;

• Qualità dell’imballaggio del prodotto;

• Assistenza post-vendita;

• Gestione dei resi e dei reclami.

Amazon usa i feedback venditore come parte del suo sistema per monitorare e valutare i Seller. Se un venditore supera una certa soglia di valutazioni negative, riceverà delle segnalazioni da parte del markeplace. Qualora le performance non dovessero migliorare, o addirittura peggiorassero, il venditore rischierebbe diverse penalizzazioni da parte dell' algoritmo, fino alla chiusura definitiva dell'account.

Anche se i feedback, come anticipato, non aiutano direttamente a miglirare il posizionamento dei prodotti su Amazon, essi possono rappresentare una variabile determinante per la vincita della BuyBox. Un'alta percentuale di valutazioni positive, infatti, può risultare determinante per far apparire il nome del venditore prima di quello di altri competitor che offrono pari condizioni commerciali.

Come funzionano i feedback venditore Amazon?

Il meccanismo dei feedback venditore su Amazon richiama molto, anche a livello visivo, le recensioni di eBay. Tuttavia, le piattaforme seguono delle logiche spesso distanti, che abbiamo approfondito in un apposito articolo .

Ogni utente, dopo aver completato l'acquisto, può pubblicare un feedback venditore attraverso il proprio account. Nella sezione ” I tuoi ordini” in ” Il mio account”, gli acquirenti potranno cliccare sull'apposito bottone a partire dal terzo giorno successivo alla conferma dell'ordine. Gli utenti possono dare una valutazione che va da un minimo di 1 stella ad un massimo di 5.

I feedback vengono divisi in tre categorie:

• Positivi, con una valutazione di 4 o 5 stelle;

• Neutri, con una valutazione di 3 stelle;

• Negativi, con una valutazione di 1 o 2 stelle.

Nella pagina del venditore il totale dei feedback positivi verrà mostrato con una percentuale che indica la quota di valutazioni positive sul totale.

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Esempio: Un venditore che ha ricevuto 180 valutazioni positive su 200, avrà una percentuale di feedback positivi del 90%.

Il dato mostrato è sempre relativo all’ultimo anno, tranne nel caso in cui il venditore abbia ricevuto meno di 10 feedback negli ultimi 365 giorni. In questo caso, verranno mostrati i dati complessivi di tutto lo storico del venditore. Come nel caso delle recensioni, non è possibile chiedere direttamente agli acquirenti un feedback positivo, anche se ci sono diversi modi per cercare di aumentare i propri feedback positivi, così come per gestire le recensioni negative.

Come ottenere più feedback venditore

A differenza delle recensioni prodotto, Amazon non ha predisposto una funzione automatizzata per richiedere il feedback ai singoli clienti. Ma come avere feedback su Amazon?

Ad esempio, rimane valida la possibilità per i venditori di inviare un messaggio ai clienti.

Dopo essersi assicurati che tutto sia andato per il meglio, in modo gentile e indiretto, si può lasciare intendere che un feedback positivo sarebbe un gesto semplice e gradito.

Se inviare un messaggio ad ogni cliente si rivela troppo dispendioso in termini di tempo, specialmente per account con un numero di ordini importante, consigliamo di adottare questa tattica almeno con i clienti con cui si è già stabilito un contatto (assistenza tecnica, richiesta della fattura, informazioni sulla spedizione ecc.)

Una soluzione alternativa può essere quella di inserire un bigliettino in ogni pacco, nel quale si chiede al cliente di valutare il prodotto positivamente in caso di gradimento, o di contattare il venditore in caso abbia riscontrato delle problematiche.

Il flyer deve essere scritto con una grafica semplice e accattivante, nella quale può essere inserito anche un coupon per un acquisto sull'acquisto successivo. Questo tipo soluzione è tendenzialmente molto gradita.

Ovviamente, il modo migliore per ottenere valutazioni positive è quello di offrire un servizio di qualità eccellente, anche al di sopra delle aspettative dei clienti Amazon, nonostante questi ultimi siano sempre più pretenziosi.

Una pratica scorretta, così come per le recensioni, è quella di offrire sconti, rimborsi o addirittura compensi in cambio di valutazioni. Si tratta di un'azione che viola le linee guida di Amazon e che può portare alla sospensione definitiva dell'account.

Gestire i feedback negativi

Fino ad ora ci siamo concentrati quasi esclusivamente sui feedback positivi, ma quelli negativi hanno rilevanza forse ancora maggiore. Infatti, queste sono le valutazioni lette maggiormente dagli utenti, i quali vogliono comprendere che cosa non ha funzionato in passato con altri acquisti. Qualora ritenessero il venditore non sufficientemente affidabile, l'ampia scelta di prodotti su Amazon indurrebbe loro a rivolgersi ad altri competitor ritenuti più sicuri, diffidando dai vostri.

In alcuni casi è possibile rimuovere i feedback venditore dalla propria pagina Amazon segnalando al servizio clienti una violazione delle linee guida da parte degli utenti. Ad esempio, le recensioni venditore possono essere eliminate se:

• La recensione si riferisce alle caratteristiche del prodotto e non alle performance del venditore;

• Il feedback contiene riferimenti ad altri brand o siti esterni;

• Il linguaggio della recensione è volgare e/o offensivo;

• Il pacco viene consegnato danneggiato e/o in ritardo, ma la spedizione è gestita attraverso Amazon FBA.

Chiedere la rimozione del feedback è piuttosto semplice e può essere fatto in pochi click. Inoltre, nel caso in cui Amazon decida di accettare il ricorso del venditore, la rimozione sarà immediata:

La decisione di rimozione viene presa in modo automatico da un algoritmo di moderazione. Qualora quest'ultimo rifiutasse la richiesta, resterebbe sempre valida l'opzione di aprire un caso per chiedere assistenza al servizio clienti.

Conclusioni

La reputazione è uno dei fattori più importanti per le vendite online. I feedback, come le recensioni, sono uno strumento chiave per il successo, ma la loro gestione può richiedere molto tempo. Per questo motivo, consigliamo di rivolgervi a chi sa come gestirli al meglio.

È possibile rimuovere un feedback venditore su Amazon?

Sì, su Sellercentral è possibile richiedere la rimozione di un feedback venditore se non conforme alle linee guida di Amazon. In tal caso, il marketplace lo rimuoverà immediatamente. Se non accettasse la richiesta, è possibile aprire un caso spiegando per quale motivo si ritiene che il feedback non sia conforme e verrà sottoposto a nuova analisi da parte del dipartimento competente.

Che differenza c'è tra feedback, recensione e valutazione su Amazon?

Il feedback valuta il servizio offerto dal venditore, mentre recensioni e valutazioni valutano il prodotto. Le prime includono anche un commento in forma di testo, le seconde esprimono solo un voto in stelline.

I feedback venditore su Amazon sono importanti?

Assolutamente sì. Anche se non vengono visualizzati dalla maggior parte degli utenti, possono essere determinanti per ottenere la BuyBox. Inoltre, i feedback negativi hanno un impatto anche sullo stato di salute dell'account.